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Gendern und Duzen? Brief oder E-Mail? – Wissen, was wirklich ankommt

E-Mails und soziale Netzwerke sind aus der heutigen Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Doch welche Kommunikationswege bevorzugen Versicherungskunden, wenn es um den Informationsaustausch mit ihrer Versicherung geht?

Dieser Frage ist Sirius Campus in der Untersuchung „Kommunikation – heute“ aus dem Kundenmonitor Assekuranz 2022 in Kooperation mit Aeiforia nachgegangen. 

Betrachtet wurden die Einstellungen und Erwartungen von Versicherungskunden zum Thema Kommunikation. Im Fokus standen u. a. die Untersuchung der Akzeptanz von Versicherungen in sozialen Netzwerken sowie die angemessene Gestaltung und Anrede in der Versicherungskommunikation.

Je erfahrener Kunden generell im Umgang mit digitalen Nachrichten sind, desto zufriedener sind sie mit dem Versand und Erhalt von Versicherungsunterlagen per E-Mail. Über wichtige Nachrichten möchte die Mehrheit der Befragten allerdings per Brief informiert werden. Insbesondere die Angst vor SPAM-Mails macht über 40 Prozent der Befragten zu schaffen. Bei der Wahrnehmung der Relevanz einer E-Mail-Nachricht spielen E-Mail-Adresse und Betreffzeile eine wichtige Rolle. Die Chance, gelesen zu werden, ist bei einer Mail mit Angabe der Versicherungsnummer in der Betreffzeile am höchsten. Übrigens: Gendern und Duzen wird eher von Jüngeren befürwortet, Ältere lehnen beides ab.

Martin Gattung dazu: "Die Befragung zeigt, dass Versicherer hinsichtlich Kommunikationsweg, Anrede und Sprache noch zielgruppenorientierter vorgehen müssen, wenn sie ihre Kunden erreichen wollen. Was nutzen Online-Kundenportale, wenn sie nur von wenigen genutzt werden? Digitalisierung ist auf dem Vormarsch, aber bei Weitem noch nicht überall angekommen."

Mehr dazu in der Pressemitteilung zur Untersuchung ‚Kommunikation heute‘.

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