• Mission Vorsorge
  • Anspruch Nachhaltigkeit
  • Zukunftslösungen
  • Die Qualität des nächsten Schrittes ist entscheidend
 

Wie machen Unternehmen aus Beschwerden Chancen? Der erfolgreiche Umgang mit Beschwerden hängt von vielen Faktoren ab, z. B. vom persönlichen Verhalten des Empfängers und seinen kommunikativen Fähigkeiten. Doch zum Beschwerdemanagement gehört mehr: Es muss fest in den gesamten Prozess von der Reklamationsannahme bis zur Qualitätsverbesserung integriert werden. Unternehmen, die das Ziel haben, Kundenerwartungen zu übertreffen, machen Kundenbeschwerden zu einem Thema, das alle im Unternehmen angeht: Sie schaffen Qualitätsstandards, legen Kennzahlen fest, regeln Prozesse für den optimalen Umgang mit Reklamationen. Durch diesen offenen Umgang mit Beschwerden wird das Beschwerdemanagement zum Anliegen aller, um höhere Kundenbindung und bessere Service- und Produktqualität zu erlangen.

Beschwerdemanagement: professionell aufbauen und implementieren

Mit strukturierten Prozessen die Qualität steigern und Kunden binden

Das Seminar
  1. vermittelt Grundlagenwissen für ein strukturiertes Vorgehen beim Auf- und Ausbau eines professionellen Beschwerdemanagements im Unternehmen,
  2. bietet Übungen zu Verhaltensweisen und Techniken im Umgang mit Beschwerden,
  3. präsentiert praxisnah Qualitäts- und Erfolgsfaktoren im Service.
Ihr Nutzen
  1. Sie lernen, das Beschwerdemanagement als Teil der Unternehmenspolitik umzusetzen.
  2. Sie entwickeln Techniken und Verhaltensweisen, um mit Beschwerden kunden- und qualitätsorientiert umzugehen.
  3. Sie erfahren, wie Sie fundiert Rückmeldung ins Qualitätsmanagement oder Fachabteilungen geben, und erhalten Einblick in die Prozessgestaltung und rechtlichen Bedingungen hierzu.Zusatznutzen: 1. Bringen Sie Fälle aus Ihrer Praxis mit ins Seminar ein. 2. Wir begleiten Sie nach dem Seminar weiter.
  4. Sie können Service- und Qualitätsstandards für unterschiedliche Kommunikationswege (E-Mail, Telefon, persönlicher Kontakt) festlegen.
  5. Sie erlangen Erkenntnisse über Ihr eigenes Rollenverständnis.

 

Seminarinhalte
  1. Rollenmanagement und Abgrenzung zu anderen internen Dienstleistern
  2. Zusammenhang zwischen Persönlichkeit und Verhalten
  3. Servicestandards und Servicelevel als Grundlagen eines gemeinsamen Arbeitsverständnisses
  4. Kennzahlen, Prozesse und Systeme als Qualitäts- und Erfolgsfaktoren im Service
  5. Service und Kommunikation im Beschwerdemanagement: z. B. Sprache am Telefon
  6. Phasen des Beschwerdemanagements
  7. Umgang mit Eskalationen und Stressbewältigung, Deeskalationstechniken
  8. Praxisübungen mit Feedback
Zielgruppe
  • Führungskräfte, Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Kundenservice und Beschwerdemanagement, die ihre Servicequalität weiter verbessern und Qualitätsstandards einführen wollen.
  • Führungskräfte, Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, die ein prozess- und systemunterstütztes Beschwerdemanagement in Unternehmen und Agenturen der Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche aufbauen möchten.

 

Wir bieten dieses Seminar als Inhouse-Seminar an und gestalten es kundenindividuell. Termine, Dauer, Ort und inhaltlichen Umfang stimmen wir individuell mit Ihnen ab. Unsere Seminare sind in der Praxis erprobt, sie entsprechen dem aktuellen Sachstand und basieren auf hohem fachlichem Wissen. Fotoprotokolle und Seminarmappen stellen die Nachhaltigkeit unserer Seminare sicher.
Weitere Informationen erhalten Sie über das Kontaktformular, oder rufen Sie uns einfach an: 0 26 02 / 999 83 200.

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